Ett dämpat sorl av röster hörs från båsen bakom skärmarna, som är utspridda som öar i kontorslandskapet. Telefonerna ringer oavbrutet. Det är en typisk måndag, den dag i veckan som genererar flest samtal. Många vill anmäla förluster under helgen som borttappade plånböcker och mobiltelefoner.
– Vad är det för båt? När upptäckte du att den var stulen? frågar Carolina Jacobsén i sitt headset.
– När snön kom? När kom snön hos er i Göteborg? Jag sitter i Västmanland och vi fick snö idag.
Polisens kontaktcenter, PKC, i västmanländska Norberg har sina lokaler i kommunhuset. Den här dagen ligger huset vackert inbäddat i vitt.
Hit ringer allmänheten för att polisanmäla alla typer av brott och få svar på frågor, till exempel hur man skaffar pass. PKC, som har öppet alla dagar i veckan 07–22, tar också hand om anmälningar via internet.
Carolina Jacobsén har arbetat på PKC i drygt ett år. Denna dag arbetar hon 09–18. Det första hon gör när hon kommer till jobbet är att hämta sin personliga hurts och dra fram den till en ledig arbetsplats. Sedan hämtar hon vatten – man blir torr i munnen av allt pratande, sätter igång datorn och öppnar de dataprogram hon behöver för att kunna göra slagningar på personnummer, namn och företag.
Hon kollar sina meddelanden på Groupwise. Ibland finns där viktig information som alla operatörer måste känna till.
Många samtal
Tio över nio tar hon sitt första samtal för dagen: Två rutor har krossats på en restaurang i Visby.
Den som ringer PKC:s telefonnummer 114 14 kopplas i nuläget i första hand lokalt, om det finns någon ledig operatör. Annars går samtalet direkt till en ledig operatör i ett annat län.
– En del blir fundersamma, förvånade eller i vissa fall irriterade över att de inte hamnar hos sin lokala polisstation. Andra bryr sig inte utan är glada över att ha kommit fram i kön, säger Carolina Jacobsén.
Så fort hon avlutat ett samtal blinkar en lampa i datorn som visar att ett nytt väntar.
Direkt i RAR
Hon betar av en förlustanmälan av ett färdtjänstkort i Stockholm och ett bedrägeriärende i Västra Götaland. Sedan ringer en kille från Göteborg och säger att han blivit av med sin mobiltelefon under helgen när han åkte spårvagn hem från krogen på natten. Carolina Jacobsén berättar att spårvagnarna har övervakningskameror och att man kanske kan se på filmen vad som hände.
– Jag var lite full och satt nog mest och sov, säger killen generat.
Nästa person som ringer vill spärra sitt pass. Sedan kommer ännu en anmälan om en försvunnen mobiltelefon.
Anmälningar skrivs in direkt i polisens anmälningssystem RAR. Det gäller att fylla i uppgifterna på rätt länssida. Sedan granskar förundersökningsledarna på respektive län att anmälningarna är rätt ifyllda. Och de beslutar om ett ärende ska avskrivas direkt, eller om en förundersökning ska inledas.
Vid tio är det dags för en kvarts fika. Man turas om så att telefonerna hela tiden är bemannade.
Carolina Jacobsén tycker att arbetet är det bästa hon har haft. Hon började på PKC som sommarvikare under tre månader 2007. Efter bara en veckas utbildning kastades hon in i jobbet.
– Jag var fruktansvärt nervös. I början fick jag sitta bredvid en erfaren kollega, men det tog ett par timmar innan jag vågade svara. I början drömde jag om RAR på nätterna.
Man blir aldrig fullärd
På hösten samma år sökte man fler operatörer och Carolina Jacobsén fick förtur eftersom hon redan hade erfarenhet av jobbet. Den här gången fick hon tio veckors utbildning.
– Men man blir aldrig fullärd i det här jobbet. Ibland måste man be att få ringa tillbaka och ibland får man bolla över till en mer erfaren kollega.
Trots strömmen av samtal verkar operatörerna inte stressade. Atmosfären känns lugn och vänlig. Några har jobbat här i många år och var med redan 2000 när polisens anmälningsupptagning, förlagan till PKC, startades i Norberg. År 2004 blev det PKC.
Personalen turas om att ta lunch. De flesta har matlåda med sig.
Många pendlar från en annan ort till Norberg, framför allt från närliggande Avesta och Fagersta. Även det omvända gäller: 54 procent av Norbergs cirka 5.800 invånare arbetar på annan ort.
Ökning av operatörer
I Västmanland har antalet PKC-operatörer successivt ökat de senaste åren. Intresset för att jobba här är stort och rekryteringen har skett i form av en arbetsmarknadsåtgärd, så arbetsförmedlingen har bekostat utbildningen.
Ofta kommer samtal som egentligen skulle ha hamnat på länskommunikationscentralen via telefonnumret 112. Ett av Carolina Jacobséns tuffaste samtal var när hon bara hade jobbat i två månader och fick ett samtal från en kille som ville begå självmord.
– Vi pratade i en och en halv timme. Jag försökte lyssna, det är viktigt att inte avbryta i ett sådant läge. Jag fick inte fram någon information och kunde inte se varifrån han ringde. Jag vet inte vad som hände med honom.
Fortlöpande utbildning
Sådana samtal kommer någon gång i månaden.
– De är givetvis tuffa för vår personal att hantera och bemöta, säger Camilla Lundberg som är chef på PKC i Norberg sedan oktober i år.
Hon anser att det är viktigt att personalen får en bred och inom utvalda områden fördjupad utbildning.
– Det gäller både innan de anställs på PKC och sedan fortlöpande. Vi eftersöker också handledning i att bearbeta känslorna efter svåra samtal.
Ibland ringer folk bara för att fråga vad klockan är, eller anmäla sådant som kan vara svårt att ta på allvar. Carolina Jacobsén berättar om ett samtal från en man som ville polisanmäla en stulen, djupfryst pizza.
Alla samtal måste registreras
– Jag skrev en anmälan och förundersökningsledaren skrev av ärendet direkt. Vi får inte bedöma vad som är brott eller inte utan vi måste registrera alla samtal och skriva in alla ärenden, säger hon.
Liksom alla andra ställen som tar emot telefonsamtal har de "stammisar" som ringer regelbundet, ofta om samma sak.
Plötsligt poppar ett meddelande upp på skärmen: "Omkoppla alla samtal om mc-gäng till Skånes växel".
Arbetsdagen är slut
Det är kolsvart ute och Carolina Jacobsén har just betat av sitt sista samtal för dagen, med en äldre man som har tappat sin plånbok. Hon skriver en förlustanmälan. Sedan plockar hon ihop sina saker, rullar in sin hurts i hurtshörnan, klär på sig och går ut i snöyran.
Kerstin Magnusson
Carolina Jacobsén
Ålder: 24.
Yrke: PKC-operatör.
Familj: Sambo, bonusson.
Intressen: Träna, läsa.
Drömjobb: Civilutredare.
Bor i: Fagersta.