– PKC tar emot 55 procent av alla anmälningar som skrivs in i polisens anmälningssystem RAR, säger Birgitta Lindblom, enhetschef för strategisk service på Rikspolisstyrelsen, den enhet som ansvarar för PKC på det nationella planet.
En förklaring till ökningen är förstås att det har blivit lättare att komma fram på 114 14. Idag är väntetiden i snitt fem minuter. Målet är tre minuter.
För att komma närmare målet försöker man minska rutinsamtalen genom att införa fler e-tjänster på polisens webbplats och fler automatiska tjänster på 114 14. Idag kan man till exempel ringa och få automatisk information om öppettider och adresser till de polisstationer som utfärdar pass.
Över 1000 personer använder den tjänsten varje dag, enligt Birgitta Lindblom. Snart kan man även få motsvarande information om receptioner och hittegodsavdelningar.
Sedan PKC inrättades 2005 har verksamheten tampats med flera problem, vid sidan av långa väntetider för allmänheten. Enligt Birgitta Lindblom beror problemen på att man inte från början beskrev uppdraget ordentligt. Varje polismyndighet bildade egna kontaktcenter och bestämde hur de skulle ledas, styras, placeras och vad de skulle göra.
– Vissa län hanterade skrivelser och e-post, några tog djurärenden och trafikärenden, andra upprättade bara enkla anmälningar och kopplade de flesta samtalen vidare, säger Birgitta Lindblom.
Resultatet blev en väldigt spridd och svårstyrd organisation på över 70 orter och med över 700 personer som var mer eller mindre knutna till verksamheten.
– Med lokala telefonköer till varje polismyndighet var också väntetiderna väldigt olika över landet. Det hände ofta att de som ringde fick vänta i 20–30 minuter, säger Birgitta Lindblom.
För att göra verksamheten mer enhetlig och avgränsa uppdraget tog Rikspolisstyrelsen vid årsskiftet 2008/2009 fram en FAP, föreskrifter och allmänna råd, för PKC och verksamheten omorganiserades.
Från den 1 januari i år finns sju nationella PKC som servar hela polisorganisationen och som har ett gemensamt arbetssätt. Den som ringer 114 14 kopplas till första lediga operatör, på någon av de sju orterna, som upprättar brottsanmälningar i RAR eller tar emot tips.
Därefter granskas och kvalitetssäkras ärendena direkt av en förundersökningsledare, fu-ledare, innan de skickas vidare. Anmälningar skickas till en brottssamordningsfunktion och tipsen till kriminalunderrättelsetjänsten i berörd myndighet.
När det gäller internetanmälningar granskas de direkt av fu-ledarna i PKC innan de skickas vidare.
– Det följer polisens nationella utredningskoncept, PNU, säger Birgitta Lindblom.
– Vad vi önskar inför framtiden är att fu-ledarna i PKC ska få möjlighet att fatta vissa beslut. På så sätt förenklar vi ärendeflödet och minskar antalet överlämningar inom polisen.
PKC är fortfarande inne i en uppbyggnads- och utbildningsfas. Rutinerna utvecklas kontinuerligt, bemanningen optimeras för att belastningen på handläggarna ska minska och personalen utbildas så att kvaliteten på anmälningar och tips ska bli bättre.
När kommer målet om att besvara alla samtal inom tre minuter nås?
– Min förhoppning är att vi gör det efter att vi är klara med våra utbildningsinsatser under 2010. Man ska komma ihåg att den nya organisationen inte har varit på plats i mer än tio månader och att den idag hanterar över två miljoner samtal per år, säger Birgitta Lindblom.
Just nu pågår en översyn av PKC, vilken ska presenteras i januari 2010.
– Jag ser fram emot resultaten av detta arbete. Jag är övertygad om att det finns stora förbättringspotentialer inom PKC, säger Birgitta Lindblom.
FAKTA/ Gott betyg för bemötande
- Under hösten genomfördes en undersökning bland allmänheten.
- Över 3 700 personer fick svara på frågor om bemötandet på 114 14 .
- Av dem svarade 86 procent att de var nöjda eller
mycket nöjda med bemötandet och 74 procent gav högsta betyg.
FAKTA/ Så når man växeln
- Den som vill komma till polisens växel ska ringa 114 14 och välja knappval ”0”. Då hamnar man inte på PKC utan kopplas direkt till den lokala växelfunktionen i det län man ringer från.