Följ arbetet på Polisens kontaktcenter

Varje år kommer 5,7 miljoner samtal till polisens nationella telefonnummer 114 14. Målet är att de flesta ska få svar inom tre minuter. Men kötiderna är längre. Vi hälsade på i en verksamhet som kämpar mot klockan, men som trots det håller hög kvalitet.

PKC tar emot 5,7 samtal om året– Välkommen till polisen, det är Jeanette.

Det blå ljuset från dataskärmarna framför Jeanette Granholm speglar sig i hennes glasögon medan hon lyssnar på vad personen som har ringt 114 14 vill ha hjälp med. Hon har jobbat på Polisens kontaktcenter, PKC, i Norrtälje i åtta år och är en av dem som svarar på de miljontals  samtal som kommer in till PKC varje år.

Samtalen kan handla om precis vad som helst.

Jeanette Granholm berättar att ärendena pendlar mellan mängdbrott, grova brott och frågor som inte alls är polisiära. En äldre dam som blev av med sin plånbok när hon var och handlade senast behöver hjälp med att göra en stöldanmälan. En mamma är orolig för sitt barn som hon misstänker missbrukar droger och hon undrar vad hon ska göra. Någon har tappat sin mobiltelefon och en ensam man som inte kan sova vill mest bara prata. En annan person har blivit våldtagen.

– Det finns vissa samtal som berör en mer. Men det är sällan det ligger kvar när jag går hem. Vi gör så gott vi kan genom att göra en så bra anmälan som möjligt, säger Jeanette Granholm.

Det svåraste tycker hon är de ärenden som inte är polisiära. När människor ringer för att få råd i olika ärenden.

– Då får jag försöka slussa dem vidare till rätt institution i stället.

På Jeanette Granholms skrivbord står det inte bara en, utan två, datorskärmar. De behövs för att hon ska kunna ha alla program och fönster, som krävs för att snabbt kunna ge rätt information, öppna. Längst upp i högra hörnet på den ena skärmen finns en liten ruta som visar dels hur många som väntar i telefonkön, dels hur länge de har väntat. Om väntetiden går över tre minuter lyser rutan gult, om den överstiger fem minuter rött.

– Den är oftast röd, konstaterar Jeanette Granholm.

PKC har som mål att 90 procent av samtalen ska besvaras inom tre minuter. Men dit når de inte på långa vägar. I fjol besvarades bara 39 procent av alla samtal inom tre minuter och 55 procent inom fem minuter. Dessutom la en fjärdedel på under tiden de stod i telefonkö. Ett annat problem är att internetanmälningarna, som har ökat kraftigt, ofta innehåller fel och måste kompletteras. Det tar längre tid att handlägga dem än att ta emot anmälningar via telefon.

– Inför 2009 när PKC blev nationellt gjordes en beräkning av hur mycket folk och därmed pengar som verksamheten behövde. Men sedan har verkligheten sprungit ifrån den grundberäkningen, konstaterar Markus Nilsson, verksamhetsansvarig för PKC vid Rikspolisstyrelsen.

I höstas såg han och de andra på nationella PKC att siffrorna var värre än någonsin.

– Bara 16 procent fick då svar inom tre minuter och mer än var tredje tröttnade och la på, säger Markus Nilsson.

För att korta kötiderna genomför därför Rikspolisstyrelsen, tillsammans med polismyndigheterna, nu ett åtgärdspaket som dels innebär mer personal, motsvarande ungefär 50 heltidstjänster, dels olika tekniska förbättringar. I april ska de som ringer också kunna välja att bli uppringda, i stället för att vänta i telefonkön (läs mer på sidan 11).

– De långa köerna beror dels på att antalet samtal har ökat stadigt under de senaste åren, dels på att ärendetyperna har förändrats. Bedrägerianmälningarna har till exempel ökat kraftigt och de tar såklart längre tid att dokumentera 
än enklare brott som tappade 
plånböcker eller cykelstölder, 
säger Markus Nilsson.

Genom åtgärdspaketet hoppas 
han att köerna kortsiktigt ska minska. Men det är för tidigt att ta ställning till några långsiktiga 
 lösningar innan besluten kring 
omorganisationen har kommit, 
konstaterar Markus Nilsson.

I mitten av rummet där Jeanette Granholm sitter och jobbar står en lila soffgrupp. Den ser knappt använd ut. Det ringer nästan hela tiden, och blir det någon gång tyst handlar det om en paus på några få minuter. Jeanette Granholm tänker inte så mycket på de långa köerna, utan säger att hon i stället försöker fokusera på att göra ett så bra arbete som möjligt vid varje samtal.

Just den här förmiddagen är rutan i bildskärmens hörn vit. Ingen står i kö och Jeanette Granholm hinner växla några ord med sin kollega Eva Forsberg.

– Ibland klickar jag bort rutan för jag blir så stressad av att se kön, säger Eva Forsberg.

Trots stressen trivs hon bra som operatör.

– Tjusningen med jobbet är att samtalen verkligen handlar om allt möjligt. Jag lär mig något nytt varje dag, säger hon samtidigt som det börjar ringa igen.

Det är oväntat tyst i deras arbetsrum, trots de många samtalen. Heltäckningsmattan dämpar ljudet och operatörerna pratar med mjuka röster. Lyssnar, ställer frågor, antecknar. ”Vad var det för färg på plånboken?” Knattrandet från tangentborden och suset från bilarna utanför blandar sig med deras röster. ”Jag förstår att det känns jobbigt för dig.”

Operatörerna är inte poliser, utan har gått en lokal grundutbildning. Vissa får även gå en nationell vidareutbildning och ytterligare några är civilutredare. Alla anmälningar som Jeanette Granholm och de andra operatörerna gör måste godkännas av en förundersökningsledare. 
I genomsnitt går cirka 80 procent 
av anmälningarna igenom på en gång, i resten av fallen måste operatören göra en komplettering innan anmälan kan lämnas vidare till rätt enhet.

Förundersökningsledarna Maria Hållinder och Olof Cedheim sitter på andra sidan av den långa korridoren.

– Det är vi som har det yttersta ansvaret för att produkten blir bra, förklarar Maria Hållinder, vår uppgift är att kvalitetssäkra operatörernas anmälningar.

– Vi är också mentorer för operatörerna. Om de har frågor eller fastnar i anmälningarna kommer de till oss.

Dessutom håller förundersökningsledarna utbildningar för operatörerna inom olika ämnen när det  behövs, som bedrägerier, kvinnofridsbrott och ny lagstiftning.

– Det är speciellt att jobba med så många civilanställda, men det är väldigt roligt. Jobbet innebär en mycket hög belastning, men är stimulerande, säger Olof Cedheim.

Maria Hållinder håller med:

– Jag trivs jättebra och vi har 
ett bra samarbete med operatörerna.

PKC tar emot ungefär 60 procent av alla polisanmälningar som 
kommer in till polisen, vilket 
såklart ställer höga krav på både operatörerna och förundersökningsledarna.

– Det är oerhört viktigt att anmälan blir så bra som möjligt. Den är ju den första delen av brottsutredningen, säger Maria Hållinder.

Bemanningen planeras utifrån 15-minutersintervallerI fikarummet hänger två stora tavlor på väggen. Alla operatörer har magneter med sitt namn på som de inför sina pass placerar på någon av de lediga rasttiderna. Bemanningen planeras utifrån 15-minutersinter-valler och operatörernas arbete dokumenteras i sekunder.

– Vi har en minutiös planering för att optimera verksamheten. Men utifrån personalsituationen är målen omöjliga i dag, säger Björn Arvill, enhetschef för PKC Stockholm.

Han är positiv till åtgärdspaketet och ser fram emot de förändringar som väntas komma i och med omorganisationen. Han poängterar också att även om de nu inte når upp till tidsmålen, så är kvaliteten på deras arbete hög.

– Vi är inte nummerupplysningen, utan polisen som håller på med utredning och lagföring. Så det finns en kvalitetsfaktor som vi inte får glömma.

Den senaste servicemätningen av PKC:s arbete gjordes under november och december i fjol. Resultaten visar att 48 procent av dem som ringde 114 14 var nöjda eller mycket nöjda med tillgängligheten. Vidare var 83 procent nöjda eller mycket nöjda med bemötandet och 77 
procent var nöjda med utförandet.

– Brå har gjort mätningar på 
kvaliteten på våra anmälningar och visat att den är hög. Det är ingen skillnad på våra anmälningar jämfört med dem som poliser i 
yttre tjänst upprättar, säger Björn Arvill.

Verkningsgraden, alltså den effektiva arbetstiden, för PKC Stockholm var vid den senaste mätningen 90 procent.

– De som jobbar här är fruktansvärt duktiga. Jag tror inte att någon inom polisen har så dedikerad personal, säger Björn Arvill.

Fakta / PKC:s växel är öppen dygnet runt

114 14 är polisens nationella telefonnummer för icke-akuta ärenden.

Växeln är öppen dygnet och året runt för polisanmälningar, tipsmottagning och allmänna frågor samt för att söka en person eller funktion inom polisen.

Under 2013 kom det in 5,7 miljoner samtal till 114  14. Av dem kopplades 2,6 miljoner till PKC och 3,1 miljoner till en telefonist.

Cirka sex av tio polisanmälningar tas emot av PKC.


Målet är att 90 procent av samtalen ska besvaras inom tre minuter. Men 2013 låg siffrorna på 39 procent och 55 procent. Dessutom la en fjärdedel på under tiden de stod i telefonkö.

Samtalen besvaras i turordning, oavsett den geografiska placeringen.

Fakta / Förslag om att PKC ska hålla enklare förhör

Polisens kontaktcenter, PKC, startades i sin nuvarande form år 2005. Då infördes också det gemensamma numret 114 14.

2006 kunde allmänheten börja skicka in anmälningar via internet.


Sedan år 2009 finns PKC 
i sju olika polismyndigheter – Norrbotten, Västmanland, 
Jönköping, Halland, Skåne, Västra Götaland och Stockholm – och PKC fick då också ett nationellt ansvar. Dessutom inrättades en nationell funktion som organisatoriskt ligger under Rikspolisstyrelsen.

Inför polisens omorganisation föreslås bland annat att uppdraget för PKC ska utökas. Operatörerna ska 
till exempel kunna hålla enklare förhör och återkoppla till brottsoffer och andra anmälare om anmälan läggs ner. Dessutom föreslås att den lokala förankringen bör stärkas så att det finns ett PKC i varje region.